Если продавцы отказываются возвращать деньги за уплаченный товар

Об итогах работы за прошлый год нам рассказал специалист-эксперт Территориального отдела Айнур Айратович АХМЕТШИН.

- Наши сотрудники подали 13 исковых заявлений в суд. В отношении трех предпринимателей были возбуждены административные дела в защиту прав неопределенного круга потребителей (всех покупателей данного магазина).

- О каких нарушениях идет речь?

- В Сибае проведено 2 административных расследования по табачной продукции, у которой отсутствовали обязательная маркировка средствами идентификации и этикетки. Это касается белорусских сигарет, которые на территории города реализовывали два предпринимателя. Они сравнительно дешевые, поэтому люди их охотно раскупают.

Также в результате административного расследования были выявлены нарушения правил нанесения средств идентификации на обувные товары, реализуемые в одном из сибайских магазинов. На коробках отсутствовала информация об индивидуальном предпринимателе, о продавце. Предприниматели сами обязаны фиксировать в системах электронного документооборота и «Честный ЗНАК» все товарные накладные по изделиям, подлежащим маркировке. Помимо табачных изделий и обуви, маркируются парфюмерия, автошины, фотокамеры…

- То есть покупатель с помощью своего смартфона сможет считать с кода информацию о характеристиках товара?

- Да, для этого на телефон нужно установить приложение «Честный ЗНАК». Просканировав маркировку, мы можем определить, где продукция произведена, из какого она материала, узнать сведения об индивидуальном предпринимателе.

Маркировка используется для борьбы с изготовителями и продавцами контрафактной продукции, уклоняющимися от уплаты налогов.

- Какие меры ответственности применяются за данные нарушения?

- В отношении индивидуальных предпринимателей возбуждены дела об административном правонарушении. По решению суда ИП оштрафованы (от 5 до 10 тысяч рублей), партия обуви и табачная продукция изъяты из оборота.

- Конфискованный товар, как известно, уничтожается. Для нас, живших во времена дефицита, такое зрелище вызывает ужас и логичный вопрос - нельзя ли передавать ту же обувь, одежду нуждающимся?

- К сожалению, наши полномочия на это не распространяются. Данный вопрос нужно решать на законодательном уровне. А судебные приставы конфискуют товар, выполняя решение суда.

- Как часто вы проверяете ИП?

- Просто так выйти на проверку ИП мы не имеем права. Инспекционный визит и административное расследование проводим только по обращению, жалобам граждан или организаций.

- Как предприниматели узнают о новшествах в законодательстве?

- Опытные бизнесмены сами или с помощью своих юристов следят за нововведениями. Но, как показывает практика, не все предприниматели в курсе тех или иных требований, в том числе, например, о необходимости обязательной маркировки, что, конечно, не избавляет их от ответственности.

Мы регулярно проводим горячие линии по актуальным темам, также полезную информацию можно найти на сайте Управления Роспотребнадзора. К тому же индивидуальным предпринимателям мы выдаем предостережения о недопустимости нарушения обязательных требований, то есть у них есть время и возможность исправить ситуацию.

С 1 января этого года территориальный отдел проводит профилактические визиты в отношении юридических лиц и ИП по защите прав потребителей. Мы понимаем, что предпринимателям сложно выживать, особенно в пандемийные времена. Чтобы удержаться на плаву, они стараются адаптироваться в новых условиях. При этом задача Роспотребнадзора - контроль за исполнением законодательства в сфере защиты прав потребителей.

- С какими жалобами чаще всего обращаются к вам сибайцы?

- Главная причина обращений в Роспотребнадзор - продавцы отказываются возвращать деньги за уплаченный товар, который оказался некачественным, в основном это касается смартфонов, телевизоров, холодильников, морозильников, электрических водонагревателей, ноутбуков. Мы помогаем клиентам составить досудебную претензию. Если продавец в течение 10 дней не отреагирует и не вернет деньги, то потребитель вправе обратиться в мировой суд, где интересы истца будет представлять специалист Роспотребнадзора. Сложнее всего отстаивать свои права одиноким пожилым людям, которым физически трудно ходить по инстанциям, на заседания суда. Они чаще жалуются на плохой звук сотовых кнопочных телефонов.

- Как доказать, что приобретенный товар изначально был с браком?

- Чтобы технически сложный товар признать непригодным, потребуется экспертиза. Только эксперт может определить, имеет ли дефект производственный характер. В Сибае такая экспертиза не делается, ближайшее место - в торгово-промышленной палате города Магнитогорска.

- Чем обычно завершаются такие судебные дела?

- Почти все дела по защите прав потребителей выигрышные. По результатам судебного заседания выплачиваются сумма за товар, штраф 50% от стоимости договора, компенсация морального вреда, неустойка за каждый день просрочки возврата денег.

- Возникают ли претензии к онлайн-покупкам?

- Есть и такие проблемы. Сейчас очень популярны интернет-магазины, реальный адрес которых иногда сложно установить. Бывает так, что люди заказывают одно, а приходит совсем другое. В таких случаях покупатель имеет право отказаться от товара и ждать возврата денег. Для этого заказчик должен письменно известить продавца о своих претензиях. По закону «О защите прав потребителей» продавец обязан вернуть деньги не позже 10 дней с момента получения письма от покупателя.

- Если покупатель столкнулся с хамством персонала?

- Этическую сторону мы не рассматриваем. Человек может записать разговор на диктофон и обратиться в суд.

- Сколько человек в штате отдела?

- В коллективе 6 человек, мы курируем 5 районов Зауралья. Нагрузка большая, если учитывать, что раньше численность отдела составляла около 40 человек. За полгода лично ко мне поступило 60 обращений - письменных и устных, по которым все заявители получили ответ.